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TIM está suspensa há 4 meses em Alagoas; Procon diz que serviço 'só deixou de piorar'

Carlos Madeiro

Do UOL, em Maceió

24/07/2012 19h00

Se para milhares de clientes no país a proibição da venda de chips é uma novidade, para os consumidores de Alagoas o veto já dura quatro meses. No dia 27 de março, a Justiça acatou pedido feito por uma ação coletiva do Procon, MP (Ministério Público Estadual) e OAB (Ordem dos Advogados do Brasil) e proibiu a TIM de habilitar novas linhas. A decisão judicial ainda está em validade, o que anulou os efeitos práticos da definição da Anatel, que vetou a venda de chips da TIM em Alagoas e em mais 17 Estados, além no Distrito Federal.

Claro e Oi também estão proibidas, em outros Estados, de venderem serviços de voz e dados para novos clientes. A medida cautelar da Anatel contra as três operadoras não tem prazo para ser suspensa, pois depende que os planos de ação e melhoria sejam apresentados pelas empresas e aprovados pelo órgão governamental. Nesta terça, o ministro das Comunicações, Paulo Bernardo, estimou em 15 dias o prazo para que a solução dos problemas esteja encaminhada, e as vendas sejam retomadas.

Em Alagoas, as constantes reclamações sobre o serviço levaram a TIM a ser uma das empresas mais reclamadas no Procon e alvo de uma CPI (Comissão Parlamentar de Inquérito) na Assembleia Legislativa, que resultou no indiciamento de dois diretores da empresa e de um pedido de multa à operadora pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).

“O clamor causado pela má prestação do serviço aumenta quando se percebe que este desrespeito é absorvido pelos consumidores por período que ultrapassa qualquer noção de razoabilidade”, afirmou o relatório final da CPI, que fez duras críticas à falta de investimentos da empresa no Estado.

Sem melhorias
Apesar das críticas e dos quatro meses de proibição, os serviços de telefonia não melhoraram, segundo avaliação do Procon e de usuários da operadora ouvidos pelo UOL. No máximo, define o Procon, deixaram de piorar.

“Durante esse tempo houve um benefício para o consumidor em relação ao serviço, que ia de mal a pior e parou de piorar. As novas habilitações levavam a ter cada dia mais clientes e mais reclamações, pois o serviço era afetado pela quantidade de usuários, sem a estrutura necessária da empresa”, afirmou o superintendente do Procon de Alagoas, Rodrigo Cunha.

“Quanto mais pessoas ingressassem, pior seria o serviço, além dos novos clientes adquirirem um produto sem qualidade. Foi um bem à sociedade.”

Cunha disse que a liberação só deve ocorrer após a garantia de investimentos. “Queremos que a empresa invista, apresente planos de expansão e não venham só promessas. A única coisa que pedimos é a chancela da Anatel a esse plano. Não adianta as empresas afirmarem que estão investindo milhões, como dizem, quando quase todo o dinheiro vai para publicidade”, explicou.

Os usuários da operadora reclamam que não houve melhoria nos serviços de telefonia. “Não mudou absolutamente nada. As falhas nas ligações ainda permanecem, não conseguindo completar, ou caindo no meio das conversas. O que mais me atinge é o péssimo serviço 3G, que uso bem mais que o plano de voz. Há localidades em que o 3G simplesmente não pega”, comentou o professor de cursinho universitário Luís Vilar, cliente da operadora.

“Muitas vezes, quando mais precisamos, a ligação não completa e ficamos sem poder falar. Não vi nenhuma mudança nesse período”, complementa a dona de casa Maria Aparecida Ramalho, também cliente da TIM.

  • Arte/UOL

Efeito psicológico
Segundo o superintendente do Procon de Alagoas, a suspensão das vendas causou um importante “efeito psicológico” nas concorrentes, que passaram a atender às demandas dos órgãos de defesa do consumidor com medo de uma suspensão.

“Por exemplo, a operadora Oi, em maio, apresentou problemas relacionados a um plano com o qual as pessoas podiam falar ilimitado. Ali houve uma superlotação da capacidade de rede. Foi um mês atípico, quando as pessoas reclamaram bastante. Tivemos uma reunião e ficou acertado que esse plano não seria revalidado em Alagoas, tendo duração de apenas 30 dias. Talvez em outro momento, sem perceber a força dos órgãos de defesa do consumidor, a empresa não aceitasse isso”, disse.

Resposta
Em nota encaminhada ao UOL, a operadora informou que vai dobrar seu orçamento para atendimento ao cliente, totalizando R$ 451 milhões. 

A TIM não informa se recorreu da decisão da Justiça alagoana e também não divulgou informações específicas sobre investimento no Estado. A empresa diz estar focada “nas negociações com o governo para a aprovação do Plano Nacional de Ação de Melhoria da Prestação do Serviço Móvel Pessoal  apresentado nesta terça". O documento foi entregue, mas a Anatel afirmou que pedirá mais detalhes.

“O plano traz informações estratégicas para a empresa e não será detalhado neste momento. A TIM está em um esforço conjunto com governo para melhorar o desenvolvimento técnico que garantirá aos cidadãos níveis cada vez melhores de qualidade e desempenho do serviço”, complementou a nota.

Problemas no Nordeste
Nos últimos meses, a TIM – pioneira na telefonia da área com início de DDD 8 (que compreende os Estados Alagoas, Pernambuco, Paraíba, Rio Grande do Norte, Ceará e Piauí)-- enfrentou na região problemas similares ao de Alagoas. 

Dos seis Estados, quatro tiveram proibições da Justiça de comercialização de novas linhas. O primeiro foi o Rio Grande do Norte, em janeiro de 2011, quando a 18ª Vara da Fazenda Pública Estadual concedeu liminar a favor da OAB e MP. Em junho do ano passado, foi a vez da Justiça cearense atender a um pedido também do MP e da OAB. Em fevereiro deste ano, a 2ª Vara da Justiça Federal de Pernambuco também vetou as novas habilitações.

Em todos os casos, a proibição durou menos de dois meses e já foi revertida pela operadora. Porém, com a nova a decisão da Anatel, todos os Estados estão com a venda de novos chips suspensas desde segunda-feira (23).

Veja abaixo perguntas e respostas sobre a proibição:

Por que as empresas foram punidas?
A Anatel considerou a crescente evolução da taxa de reclamações de usuários registrada nos últimos 12 meses em sua central de atendimento relativa à qualidade da prestação do serviço (problemas com rede, interrupção de chamadas e má qualidade no atendimento). As operadoras Claro, Oi e TIM foram as empresas com pior desempenho nos Estados onde tiveram as vendas suspensas.
O que as operadoras não podem vender?
A determinação da Anatel é que as prestadoras penalizadas não vendam novas linhas de telefonia celular (planos de voz) ou serviço de internet móvel (planos de dados), conhecida como 3G.
Não quero linha celular, mas internet 3G. Consigo comprar?
Não. A operadora penalizada pela Anatel também não pode vender planos de dados, mesmo que seja só o serviço de internet 3G (apenas o modem), e não o serviço de internet para smartphones
Posso fazer a portabilidade para a operadora proibida de vender?
Não é possível levar seu número de celular para a empresa que sofre a restrição da Anatel. Como as operadoras penalizadas não podem habilitar novas linhas, pedidos de portabilidade não podem ser completados. No entanto, é possível “sair” da operadora proibida de vender, levando sua linha para outra prestadora.
Comprei um chip na banca, posso habilitá-lo?
Se você comprar um chip da operadora penalizada de uma revenda (como uma banca de jornal ou quiosque), não conseguirá habilitá-lo. A TIM, por exemplo, informou que adaptou seu sistema de tecnologia para que nenhuma ativação de chip de novo cliente seja feita nos Estados afetados pela medida. As demais operadoras também afirmam ter acatado a decisão da Anatel e a multa por desobediência à medida é cara: R$ 200 mil por dia e por Estado.
Se comprar um chip que não pode ser ativado, posso devolvê-lo?
Sim, caso você comprove que comprou o chip após dia 23 de julho, quando passou valer a proibição. Segundo o Procon-SP, como não poderá usufruir do serviço, o consumidor deve ser ressarcido do valor pago pelo chip.
Meu chip está danificado, posso trocá-lo?
Sim. Mesmo se tratando da ativação de um novo chip, com manutenção do número, se você já é cliente da operadora penalizada poderá habilitá-lo. A proibição da Anatel só é válida para novos clientes.
Meu celular foi roubado. Consigo um chip novo na operadora?
Sim. É um caso semelhante ao anterior – de quem já é cliente da operadora penalizada e precisa habilitar um chip com seu número de celular. A proibição da Anatel só é válida para novos clientes.
Até quando vale a proibição das vendas?
Não há um prazo específico. A Anatel precisa avaliar os planos de melhoria das operadoras que forem entregues, um por um. Dependendo do que apresentarem, as empresas poderão retomar as vendas ou não – a agência pode solicitar ajuste no conteúdo dos planos.
Posso comprar um celular desbloqueado?
Sim. A restrição da Anatel é em relação às linhas celulares e não aos aparelhos em si. No caso, aparelhos desbloqueados não são atrelados a planos móveis.
Posso mudar de plano dentro da minha operadora?
Sim. A restrição da Anatel só atinge novos clientes que vão ativar linhas celulares.
Tenho um chip fora do Estado. Consigo mudar para uma empresa penalizada?
Não. Pessoas que têm números de outros Estados e querem migrar para um novo Estado são como novos clientes. Não é possível fazer a portabilidade da linha (isso só é permitido para números dentro de um mesmo DDD). Então, é como se o usuário ativasse uma nova linha, o que foi restrito pela Anatel para algumas operadoras
Quem vender chip vai ser punido?
A loja ou revenda em si não, mas a operadora que burlar a determinação da Anatel terá de pagar multa diária de R$ 200 mil por Estado onde for verificada a infração.